¿Cómo se vive el servicio cinco estrellas en Cervecería Centroamericana?
GUATEMALA- Germán Franco nos cuenta sobre el programa de formación y desarrollo SERVICIO 5 ESTRELLAS que logró impactar positivamente la cultura organizacional del cliente y responder a sus necesidades por tercera vez.
Por nuestra metodología e impacto en la población, SPIRA se ha ganado la confianza de una de las empresas de bebidas más grandes de Guatemala. Estamos hablando de la Cervecería Centroamericana fundada en 1886. Hace diez años, esta organización confió en nosotros para ejecutar un programa llamado “El cliente es el rey” enfocado en el cliente externo. 5 años después, apostó en nosotros nuevamente para extender la promesa de valor a los clientes internos y promover un excelente servicio al cliente para todas las personas y en todos los departamentos; con este objetivo en mente se desarrolló el programa “Todos somos importantes”.
En esta oportunidad, la necesidad era dar continuidad al primer programa, así que después de realizar el diagnóstico estratégico identificamos la necesidad de unir las diferentes culturas que se viven al interior de la organización y crear una sola cultura de servicio transversal capaz de adaptarse a cada negocio sin alterar los procesos ya constituidos. Por eso, desarrollamos el programa de Servicio 5 estrellas que pretendía formar y acompañar en el desarrollo de la cultura de servicio deseada a toda esta población.
Para dar cumplimiento a las necesidades de nuestro cliente identificamos 5 competencias claves. Las comunicamos a modo de ciclo de servicio para que pudieran adaptarse con facilidad a la realidad de cada negocio o departamento. Se desarrolló de manera lúdica para incentivar la participación de los asistentes: cada uno tenían un diploma con espacios que serían ocupados por adhesivos. Al término de cada módulo se les entregaba un sticker en forma de estrella en representación de cada clave:
La primera estrella hace referencia a la empatía y simpatía ya que “No puedes servir si no agradas y entiendes la necesidad de tu cliente”.
La segunda se centra en la comunicación eficiente: “Saber escuchar y comprender la información exacta de mi cliente es vital para solucionarla con precisión”.
La tercera estrella se alcanza cuando se presta atención a los detalles puesto que “Cuando se trabaja con concentración se pasa de hacer cosas ordinarias a extraordinarias”.
La cuarta estrella corresponde a la toma de decisiones para siempre dar respuestas a los clientes y compromisos realizables.
La última, pero no menos importante, es la estrella de la confianza, esta cuida la relación con el cliente porque asegura la realización de los compromisos y una respuesta eficiente en caso de un incumplimiento.
Para determinar qué hábitos debíamos destacar hicimos entrevistas y observación de campo con el fin de comprender a profundidad el área y sus momentos de verdad en el servicio.
Identificamos 10 conductas medibles y observables (KBI´s) que tuvieran un impacto directo sobre los indicadores de desempeño en sus roles (KPI´s) para poder medir y evaluar el servicio 5 estrellas con cada cliente que llegara al programa. Esto nos permitió tener una evaluación antes de su ejecución (pre-test) y otra al término (post-test). Además, invitamos a sus líderes a hacer reconocimientos y estimular a las personas para que alcanzaran los niveles de excelencia y más de 90 puntos.
En SPIRA buscamos generar impacto, así que para darle fuerza al programa y que fuera más que un “buen momento que recordar” nos encargamos de hacer un seguimiento y acompañamiento a los participantes para que los comportamientos generados se convirtieran en hábitos productivos, y estos, a su vez, en una “cultura de servicio organizacional”.
Finalmente y cumpliendo con nuestro Modelo SPIRA, diseñamos un programa 5 Estrellas Para Líderes con herramientas de dirección de equipos con el fin de crear hábitos productivos y entregarle a nuestro cliente una solución perdurable en el tiempo.
Sabemos que esta alianza no termina aquí y a futuro pensamos desarrollar un programa 6 estrellas para líderes cuyo objetivo es darles herramientas sobre el correcto mantenimiento de conductas en sus equipos y que todas las líneas de negocio y departamentos de apoyo estén alineadas a la cultura de servicio 5 estrellas.
GERMÁN FRANCO GUERRA
Spira Guatemala
Este es un ejemplo más de cómo aplicamos nuestro Modelo Spira en el día a día con los clientes. Nos encanta compartir historias y quisiéramos escuchar las tuyas, sabemos que tienes mucho por decir.
¡Sigamos creciendo juntos!